Simplification administrative et réforme de l'État

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Qu'est-ce que la réforme de l'État ?

L’expression "réforme de l’État" s’impose dans les années 1990 pour désigner les actions menées afin d’améliorer le fonctionnement de l’administration. Elle existait déjà dans les années 1930, mais avec un sens différent puisqu'elle désignait alors un programme de réformes des institutions.

Avec le rapport de la mission sur les responsabilités et l’organisation de l’État présidée par Jean Picq, L’État en France. Servir une nation ouverte sur le monde, de 1994, on glisse de la réforme administrative à la réforme de l’État. La notion change de dimension et s’élargit. En effet, la nouvelle expression désigne une politique de réforme de l’administration (réforme administrative) désormais associée à une redéfinition des responsabilités de l’État et de ses missions essentielles. Enfin, depuis les années 2000, l’expression "modernisation de l’État" est employée concurremment à "réforme de l’État".

La réforme de l’État dispose de structures institutionnelles : un ministre ou secrétaire d’État de 1995 à 2017, et des structures à vocation interministérielle.

Surtout, un décret du 30 octobre 2012 a créé le Secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP). Placé sous l’autorité du Premier ministre, il est mis à la disposition du ministre chargé de la réforme de l’État. Par la suite, deux décrets du 20 novembre 2017 mettent en place une nouvelle organisation pour la transformation publique et numérique de l’État. Le SGMAP laisse place à la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP), qui coordonne le programme "Action publique 2022", et à la Direction interministérielle du numérique et du système d’information et de communication de l’État (DINSIC).

La modernisation de l’administration poursuit plusieurs objectifs.

Elle cherche à améliorer l’organisation et le fonctionnement de l’administration et, ainsi, l’efficacité de l’action administrative et la qualité de la gestion publique. Il s’agit de répondre aux critiques récurrentes sur l’inefficacité supposée des rouages administratifs, les lenteurs de l’administration et son coût. Il s’agit donc d’améliorer les performances de l’administration et de chercher à économiser les deniers publics. En effet, la modernisation s’est développée dans un contexte de finances publiques dégradées.

Elle a également pour but d’améliorer les relations entre l’administration et les administrés et, donc, les services rendus aux citoyens. Cela passe par un meilleur accueil des usagers (Charte Marianne définie par la circulaire du 2 mars 2004), une simplification des formalités et des procédures administratives (ex : guichet unique), le développement de l’administration électronique, le renforcement des droits des citoyens face à l’administration (ex : droit d’accès aux documents administratifs) et d’une politique de transparence.

La simplification de l’organisation de l’administration d’État, qui était l’un des objectifs affichés de la révision générale des politiques publiques (RGPP), mise en œuvre de 2007 à 2012.

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Comment améliorer la qualité des services aux usagers ?

Une démarche qualité

Pour améliorer les services rendus aux usagers, une démarche qualité est déployée dans toutes les administrations en contact avec les usagers. Cette démarche s'inscrit dans le programme Services Publics+ piloté par la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP). Les usagers sont appelés à donner leur avis sur la qualité des services publics dans des enquêtes régulières. Une plateforme interministérielle permet à chacun de raconter son expérience en tant qu'usager.

Dans le cadre du programmes Services Publics+, les agents publics prennent huit engagements à l'égard des usagers :

• Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec bienveillance et avez le droit à l’erreur ;
• Vous pouvez facilement entrer en contact avec vos services publics ;
• Vous bénéficiez d’un accompagnement adapté à votre situation personnelle ;
• Votre demande est traitée dans les délais annoncés ;
• Vous disposez d’une information claire, simple et accessible ;
• Vous avez accès à nos résultats de qualité de service ;
• Votre avis est pris en compte pour améliorer le service rendu ;
• Avec vous, nous agissons pour limiter notre impact sur l’environnement.

Les services publics en contact avec les usagers et engagés dans le programme Services Publics+ rendent compte de leurs résultats. Ils peuvent demander la labellisation de la qualité de leur service.

Note

Le saviez-vous ?
Avant le programme Services Publics+, c'est une circulaire du 2 mars 2004 qui a proposé une charte d'accueil des usagers, la "Charte Marianne". Généralisée à toutes les administrations de l’État en janvier 2005, la charte est devenue le "référentiel Marianne" en 2008. Par sa mise en oeuvre, l’État entendait assurer, dans l’ensemble de ses administrations centrales et ses services déconcentrés, la qualité de l’accueil des usagers, aussi bien physiquement au guichet, au téléphone, par courrier postal ou électronique.

L'exemple de l'accueil physique des usagers

Pour améliorer l'accueil physique des usagers, des points d'accueil uniques qui permettent de regrouper en un même lieu plusieurs services publics ont été développés. Les administrés (voire les entreprises) peuvent alors accomplir en une seule fois les formalités nécessaires à une action ou une demande dans les domaines social, fiscal ou autre…

Dans cette perspective, pour renforcer la présence des services publics au plus près des usagers, les espaces France services ont été créés sur l'ensemble du territoire. Ces guichets uniques de proximité regroupent plusieurs administrations et permettent de réaliser des démarches auprès de neuf services de l'État ou partenaires de l'État (impôts, assurance retraite, assurance maladie, Point-justice...).

Essentiel

Pour améliorer les services rendus aux usagers, une démarche qualité est déployée dans toutes les administrations en contact avec les usagers. Cette démarche s'inscrit dans le programme Services Publics+ piloté par la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP). Les services en contact avec le public s'engagent sur huit points.

La politique d'amélioration de l'accueil physique des usagers repose notamment sur la création de guichets uniques permettant de réaliser plusieurs démarches administratives.

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Qu'est-ce que la simplification des formalités et des procédures administratives ?

La simplification des formalités et des procédures administratives consiste en une série de mesures pragmatiques et concrètes destinées à faciliter les relations entre l’administration et ses usagers.

Il s’agit d’abord de supprimer des documents ou procédures fréquemment exigées auparavant. Ainsi, les fiches d’état civil individuelle et familiale ont été supprimées, de même que l’obligation de présenter des justificatifs de domicile dans un grand nombre de procédures (décret du 26 décembre 2000 pour ces deux mesures). Par ailleurs, la certification conforme à l’original des copies de documents officiels a été largement abandonnée (décret du 1er octobre 2001).

La simplification vise aussi l’harmonisation des modalités et des délais des procédures administratives. Ainsi, la loi du 12 avril 2000 sur les droits des citoyens dans leurs relations avec les administrations (ou DCRA) a généralisé l’accomplissement des démarches par envoi postal ou par un procédé informatique homologué (sauf pour les procédures où la présence de l’administré est expressément requise). Cette loi oblige également l’administration à transmettre elle-même les demandes mal dirigées aux services compétents. Plus récemment, sur le fondement de la loi du 12 novembre 2013 habilitant le Gouvernement à simplifier les relations entre l’administration et les citoyens, a été adopté un Code des relations entre le public et l’administration, qui est entré en vigueur le 1er janvier 2016.

La simplification passe aussi par le développement de l’administration électronique. Ont ainsi été mises en place des téléprocédures (ex : télédéclaration fiscale) ou la possibilité d’effectuer une déclaration unique de changement d’adresse via internet. Depuis 2016, un dispositif numérique d’authentification dénommé FranceConnect permet d’accéder à divers sites et services publics en ligne en utilisant les identifiants d’un compte existant déjà sur un autre site public (impots.gouv.fr, ameli.fr…).

La loi pour un État au service d'une société de confiance du 10 août 2018 vise à simplifier encore davantage les formalités administratives. En application de la loi, le décret du 20 janvier complète le principe du "Dites-le nous une fois" (un usager qui effectue une démarche n'a pas à fournir des pièces justificatives déjà détenus par les services de l'administration). Pour établir une relation de confiance avec l'usager, la loi reconnaît également un droit à l'erreur.

Le droit à l'erreur repose sur un a priori de bonne foi.

C'est à l'administration qu'il revient de démontrer la mauvaise foi de l'usager.

Enfin, la simplification des démarches implique celle du langage administratif. Plusieurs structures ont été successivement chargées de ces actions de simplifications : la Commission pour la simplification des formalités (Cosiform, décret du 18 décembre 1990), la Commission pour les simplifications administratives (COSA, décret du 2 décembre 1998), la Délégation aux usagers et aux simplifications administratives (DUSA, décret du 21 février 2003), la Direction générale de la modernisation de l’État (DGME, décret du 30 décembre 2005), le Secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP, 2012), puis la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP, décret du 20 novembre 2017).